Entwickler-Blog

Manchmal versucht man einen Kunden zu erreichen - und erreicht ihn einfach nicht. Und wenn es dann klappt, bekommt man vielleicht sogar noch Vorwürfe, warum man sich erst jetzt meldet.

Eine neue Feature in TelMarkt hilft, erfolglose Kontaktversuche zu dokumentieren. Bisher konnte man das nur über die Eingabe einer Notiz in der Anrufmaske bzw. in der Kontakthistorie. Mit der neuen Funktion wird diese Notiz automatisch erstellt. Das schaut dann so aus:

3 Versuche: 03.01.2012 7:46 (11s), 04.01.2012 10:13, 5.01.2012 16:29 (5s)

Sie haben also 3 Mal zu den angegebenen Zeitpunkten erfolglos versucht, jemand zu erreichen. Bei einem Versuch (am 4.1.) hat niemand abgehoben, bei den beiden anderen Versuchen kam eine Verbindung zustande. Das kann ein Anrufbeantworter gewesen sein oder eine Sekretärin, die ihren Chef gerade nicht finden kann.

Nun kann es natürlich immer vorkommen, dass man jemand nicht erreicht - und nicht von jedem "besetzt" will man einen Eintrag in der Kontakt-Historie haben. Deshalb löscht TelMarkt solche Einträge, wenn die Anzahl der Versuche kleiner als ein (benutzerspezifisch) einstellbarer Wert ist. In der Kontakt-Historie bleiben also nur Einträge, wenn zwischen zwei Telefonaten z.B. mehr als fünf Kontaktversuche erfolgten.

Die automatisch generierten Einträge können jederzeit gelöscht werden, wenn die entsprechende Berechtigung gesetzt wurde.

Diese neue Funktion steht mit der Version 2.03 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Zusätzlich zu der Dokumentation in Form einer Hilfe-Datei (.chm) wird auch an einer Online-Dokumentation in Form eines Wiki gearbeitet. Als Wiki-Software setzen wir DokuWiki ein.

Die erste Kapitel stehen nun bereit. Das Design der Oberfläche ist allerdings dem TelMarkt-Standard noch nicht angepasst. Und natürlich sind noch viele Texte zu überarbeiten und viele Abbildungen neu zu erstellen.

Wie bei allen Wikis ist es möglich, nach der Registrierung selbst Änderungen und Erweiterungen an den Texten vorzunehmen. Wir hoffen, so auch die Qualität unserer Dokumentation weiter zu steigern.

Wenn alle Texte verfügbar sind, soll auch aus TelMarkt heraus direkt über die F1-Taste auf das Wiki zugegriffen werden können.

Beim Erstellen von Angeboten kommt es oft vor, dass nur ein Einzelpreis angeboten wird, da z.B. die Menge bei Angebotslegung noch nicht bekannt ist. Dabei können dann lange Bezeichnungen für die Mengeneinheit vorkommen, wie z.B. "pro 25 Stück". Dies stieß bisher auf Schwierigkeiten, da die maximale Länge des Kurzzeichens der Mengeneinheit beschränkt ist. Es wurde daher eine neue Textmarke definiert, die in allen Vorgängen verwendet werden kann. Mit "EH_Text" kann nun die in der Verwaltung der Einheiten definierte Bezeichnung der Mengeneinheit in einer Positionszeile verwendet werden. Die Textmarke "Einheit" kann weiterhin und gleichzeitig in den Vorlagen für Vorgänge verwendet werden.

Es kann sinnvoll sein, z.B. für solche Angebote eine eigene Vorlage zu erstellen, in der weder ein Positions-Preis noch ein Gesamtpreis ausgedruckt wird. (Für jede Vorgangsart können pro Kennung und Sprache maximal vier Vorlagen verwendet werden.)

Diese Erweiterung steht mit der Version 2.03 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Von Anfang an konnten mit TelMarkt für Wiedervorlagen Alarme definiert werden, d.h. man will zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt eine Kontaktperson anrufen. Zu diesem Zeitpunkt wird dann ein Fenster geöffnet, in dem Firma und Name der Kontaktperson angezeigt werden. Mit einem Mausklick kann man nun TelMarkt anweisen, die Telefonnummer zu wählen und eine Verbindung herzustellen.

Diese Alarm-Funktion wurde nunmehr erweitert und kann auch auf zu schreibende E-Mails und Faxe angewendet werden. Zum geplanten Zeitpunkt öffnet TelMarkt ein entsprechendes Fenster z.B. zum Schreiben der E-Mail, die dann sofort (ohne Umweg über Outlook oder ein anderes E-Mail-Programm) versandt wird. Die E-Mail wird dann in die Kontakt-Historie eingetragen und der Plan-Kontakt gelöscht.

Aber auch für geplante eingehende Kontakte können nun Alarme definiert werden. Z.B. wenn man bis zu einem bestimmten Zeitpunkt eine technische Zeichnung benötigt, deren Lieferung per E-Mail ein Kunde zugesagt hat. Auch hier wird ein Fenster mit den relevanten Daten geöffnet. Notizen zum Alarm können als ToolTip eingeblendet werden.

Bei erwarteten eingehenden Kontakten kann man durch einen Klick auf den Pfeil in der Schaltfläche unten rechts die Kontaktperson anrufen oder ihr eine E-Mail oder ein Fax senden, um an die Erledigung der zugesagten Zeichnung zu erinnern. Der Plan-Kontakt (für die erwartete E-Mail) wird in diesem Fall natürlich nicht gelöscht.


Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem aktuellen Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Mit E-Mails werden oft Adressen ausgetauscht, oft auch über die Signatur am Ende einer E-Mail. Meist aber in einem Format, das nicht so einfach maschinen-lesbar ist. Solche Adressen können nun sehr komfortabel mit TelMarkt gelesen und in die Datenbank importiert werden.

Dazu markiert man einfach mit der Maus den Text, der die Adresse enthält. Dabei muss man nicht genau die Adresse treffen, nur vollständig. Über ein Kontext-Menü wird dann die Funktion zur Übernahme der Adresse in die Datenbank aufgerufen.

Die einzelnen Bestandteile der Adresse werden in den entsprechenden Felder dargestellt. Zeilen bzw. Wörter, deren Bedeutung nicht eindeutig bestimmt werden konnte, können nachträglich einfach durch Drag and Drop in die gewünschten Formularfelder kopiert werden.

Mit einem Klick kann die Dubletten-Prüfung gestartet und festgestellt werden, ob die Firma, Niederlassung oder die Kontaktperson schon in der Datenbank vorhanden sind. Der Benutzer bestimmt gegebenenfalls, ob die bestehenden Daten ergänzt oder überschrieben werden sollen.

Sind nicht alle Daten in der E-Mail vorhanden, kann einfach über einen Button mit den vorhandenen Daten eine Google-Anfrage gestartet oder die Internetseite der Firma aufgerufen werden, um die Angaben zu vervollständigen.

Diese Erweiterung steht mit dem aktuellen Build der Version 2.02-2 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Jede Umfrage (so die Bezeichnung von CallCenter-Projekten in TelMarkt) hat einen Status. Dieser kann von einem Benutzer mit spezieller Berechtigung gesetzt werden. Der Status "gestoppt" wurde geändert und um zwei Varianten erweitert, um ein noch besseres Management von Umfragen zu erreichen. Die neuen Status-Möglichkeiten sind in der folgenden Tabelle erläutert.

Status	Beschreibung
in Planung	Status zu Beginn einer neuen Umfrage. Er wird in der Regel so lange beibehalten, bis sämtliche Parameter inklusive der des Fragebogens (=Telefon-Script), des Umfangs der Zielgruppe, der dafür geplanten Agenten usw. endgültig feststehen
freigegeben	Durch das Setzen dieses Status kann die Umfrage von den dafür vorgesehenen Agenten bearbeitet werden.
in Arbeit	Dieser Status bedeutet, dass bereits erste Telefonate für diese Umfrage durchgeführt wurden. Der Status wird für eine freigegebene Umfrage von TelMarkt automatisch gesetzt. Er kann auch manuell gesetzt werden, um eine gestoppte Umfrage weiter zu bearbeiten.
gestoppt	Wird dieser Status gesetzt, kann die Umfrage nicht weiter bearbeitet werden. Lediglich Wiedervorlagen und Alarme können weiter telefoniert werden.
gestoppt, keine Wiedervorlagen	Wie Status "gestoppt", jedoch können auch geplante Wiedervorlagen nicht mehr telefoniert werden. Die Wiedervorlagen bleiben jedoch erhalten und können wieder bearbeitet werden, wenn der Status manuell auf "in Arbeit" gesetzt wird.
gestoppt, keine Alarme	Wie Status "gestoppt, keine Wiedervorlagen". TelMarkt öffnet auch kein Hinweis-Fenster mehr zum Zeitpunkt vereinbarter Alarme.
geschlossen	Die Umfrage kann nicht mehr bearbeitet werden. Eine Umfrage mit diesem Status kann auch nicht mehr reaktiviert werden.
anonymisiert	Nachdem eine Umfrage geschlossen wurde, können stufenweise verschiedene Daten gelöscht werden. Werden alle Kontakt-Adressen der Zielgruppe gelöscht, erhält die Umfrage den Status "anonymisiert". Durch die Umfrage gewonnene Statistik-Daten (auf die Frage "ABC" haben 137 von 978 Kontaktpersonen mit einem Wert unter 100 geantwortet, das sind 15% mehr als im Vorjahr) können weiter ausgewertet werden. Nicht mehr verfügbar sind lediglich Statistiken, die sich auf Adressdaten beziehen. Z.B. kann die Frage "Wie hoch war der Prozentsatz der Termin-Vereinbarungen im Maschinenbau gegenüber dem im Installationsgewerbe" nicht mehr beantwortet werden.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem nächsten Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

In TelMarkt werden eine Menge sogenannter "asynchroner Events" verarbeitet. Das sind Ereignisse, die von "außerhalb" dem Programm gemeldet werden oder die TelMarkt zu einem bestimmten Zeitpunkt ausführen soll. Dazu gehören z.B. eingehende Anrufe, eingegangene E-Mails oder auch anstehende Termine und Alarme, wenn jemand zu einem bestimmten Zeitpunkt anzurufen ist. Diese Events werden dem Benutzer angezeigt, indem eine Maske eingeblendet wird, in der die jeweiligen Daten angezeigt werden.

Die Darstellung solcher Events wurde neu organisiert. Im Prinzip können diese Events in zwei Kategorien unterteilt werden. Zur ersten Kategorie gehören eingegangene E-Mails oder Nachrichten über den internen Nachrichtenkanal. Diese werden nunmehr über ein Fenster angezeigt, das sich unten rechts am Bildschirm, also über der Uhr, nach oben schiebt, einige Sekunden angezeigt wird und dann wieder verschwindet. Das Fenster wird auch dann angezeigt, wenn das TelMarkt-Fenster minimiert wurde, das Programm also nur in der Taskleiste angezeigt wird. Der Benutzer wird bei seiner Arbeit in anderen Programmen also nicht weiter gestört. Möchte er jedoch z.B. eine eingegangene Nachricht oder E-Mail sofort lesen, können mit einem Klick auf das Fenster TelMarkt voll aufgeblendet und die Maske zum Lesen von Nachrichten bzw. E-Mails geöffnet werden.

Auch bei einem eingehenden Anruf wird nun zunächst nur das Fenster eingeblendet, in dem die Daten zu dem Anrufer angezeigt werden. Man kann auch das Telefonat annehmen und wieder beenden, ohne dass TelMarkt voll dargestellt wird. Erst wenn man über die Schaltfläche "Dialog" in die eigentliche Anrufmaske gelangen will, um z.B. Notizen für die Kontakthistorie oder einen Termin für einen neuen Anruf zu erfassen, werden TelMarkt voll aufgeblendet und die Anrufmaske geöffnet.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem aktuellen Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Bei der Erfassung von Anfragen, Angeboten, Aufträgen und Rechnungen kann für jede Position eine Anlage (z.B. eine Zeichnungsnummer) hinterlegt werden. Dabei wird geprüft, ob die eingegebene Anlage schon einmal verwendet wurde. So kann beim Erstellen eines Angebotes auf die Nachkalkulation eines früheren Auftrags zurückgegriffen werden.

Diese Prüfung wurde verbessert, so dass auch bestimmte Tippfehler erkannt werden oder auch nach Teilen einer Zeichnungsnummer gesucht werden kann. Bei der Eingabe einer Zeichnungsnummer "T.123/987" könnte so die Meldung

"Eine ähnliche Anlage wurde bereits bei Auftrag 97/11, Pos. 7 (T-123-987-A) verwendet"

ausgegeben werden.

Diese Erweiterung steht mit dem aktuellen Build der Version 2.02-2 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Im Basis-Modul von TelMarkt können Zielgruppen über verschiedenste Kriterien definiert werden. Diese Zielgruppen können für Serien-Briefe, -Faxe, Serien-E-Mails oder Anruf-Kampagnen verwendet werden.

Bei Anruf-Kampagnen wird unterschieden, ob für eine Kontaktperson ein Folge-Anruf eingeplant wurde oder nicht, und durch wen dieser Folge-Anruf durchgeführt werden soll. So kann von der Marketing-Abteilung ein Folge-Anruf durch einen Vertriebs-Mitarbeiter initiiert werden.
(siehe auch Eintrag Anrufen einer Zielgruppe (Selektierung)).

Für die Erfolgs-Auswertung einer Anruf-Kampagne kann unter anderem eine Liste der zugeordneten Kontakt-Personen abgerufen werden. Diese Liste kann nun nach folgenden Kriterien eingeschränkt werden:

• alle Kontaktpersonen
• alle, die erreicht werden konnten
• alle, die erreicht werden konnten, und für die ein Folge-Anruf geplant wurde
• alle, die erreicht werden konnten, für die aber kein Folge-Anruf geplant wurde
• alle noch nicht erreichten
• alle mit Wiedervorlage-Termin

Die Sortierung kann u.a. nach Nachnamen, nach dem Zeitpunkt des letzten Kontaktversuchs oder eines erfolgten Kontaktes erfolgen. Zusätzlich kann angegeben werden, mit welchen Anfangsbuchstaben bzw. welchem Datum begonnen werden soll. "Neu" könnte z.B. alle Kontaktpersonen auflisten, beginnend mit "Neubert". Die Liste umfasst immer 500 Einträge, mit den Pfeiltasten können einfach die vorherigen oder nächsten Einträge gelistet werden.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem nächsten Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Für jeden vollständig erfassten Auftrag kann eine Auftragsbestätigung erstellt werden. Genauso wie für Angebote, Rechnungen usw. können auch für Aufträge und Auftragsbestätigungen mehrere Dokumenten-Vorlagen (getrennt nach Sprachen und Geschäftsbereichen) für Microsoft Word und OpenOffice Writer hinterlegt werden. Für eine Auftragsbestätigungen wird automatisch ein Eintrag in der Kontakt-Historie erstellt, das Dokument im Dokumenten-Speicher hinterlegt und dem Eintrag in der Kontakt-Historie zugeordnet. Wird der Auftrag im Rahmen eines Projektes bearbeitet, werden erstellte Auftragsbestätigungen auch automatisch in der Projekt-Historie aufgeführt.

Fertig erfasste Aufträge erhalten den Status "eingegangen". Danach können Änderungen nur noch von Benutzern mit einer entsprechenden Berechtigung durchgeführt werden. Wird ein solcher Auftrag, für den bereits eine Auftragsbestätigung erstellt wurde, nachträglich geändert, wird automatisch eine neue Auftragsbestätigung erstellt und auch in der Kontakt-Historie mit dem Vermerk "korrigierte Auftragsbestätigung" eingetragen.
Die ursprünglich erstellte Auftragsbestätigung bleibt natürlich erhalten.

Im Modul CallCenter / Umfragen stehen einige neue Optionen zur Verfügung. Sofern bei der Definition einer Umfrage (CallCenter-Projekt) angegeben, können auch Mobil-Nummern angerufen werden. Ist bei einer Kontaktperson auch ein Firmen-Handy oder ein privates Handy eingetragen, kann die gewünschte Telefonnummer über ein Menü der Anruf-Funktion ausgewählt werden.

Als weitere Option kann nun pro CallCenter-Projekt angegeben werden, ob es auch an Samstagen und Sonntagen durchgeführt werden kann. Bei der Auswahl des durchzuführenden Projektes an einem Wochenende werden also auch nur die dafür vorgesehenen Projekte aufgelistet. Eine weitere Auswirkung hat diese Option bei der Berechnung eines Wiedervorlage-Termins. Wird eine der in TelMarkt verfügbaren Berechnungs-Funktionen verwendet, werden nun Samstage bzw. Sonntage entsprechend berücksichtigt oder übergangen.

Bei diesen Berechnungs-Funktionen für Wiedervorlagen (z.B. "+2t" in zwei Tagen) werden nun auch die Arbeitszeiten der Agenten berücksichtigt. Eine Wiedervorlage wird also nur auf ein Datum gelegt, an dem auch wirklich ein Agent anwesend ist, der das aktuelle Projekt bearbeiten darf.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Bei immer größeren Datenbeständen ist es notwendig, schnelle und zielgerichtete Suchfunktionen zur Verfügung zu haben. Neben den bereits bestehenden Funktionen (Suchen von Kontaktpersonen, Firmen, Einträgen in der Kontakt-Historie, Zeichnungsnummern in Aufträgen usw.) wurde deshalb eine weitere Funktion geschaffen, die in vielen Masken das Auffinden der benötigten Informationen erleichtert.

Die neue Suchfunktion bietet ein Feld zur Eingabe der gesuchten Worte bzw. Wortteile, ein klickbares Icon zur Durchführung der Suchfunktion und ein weiteres zum Löschen der Suchkriterien. Zur Suche können mehrere Zeichenfolgen angegeben werden, die dann alle enthalten sein müssen. Es können auch Zeichenfolgen ausgeschlossen werden, indem ihnen ein Minuszeichen vorangestellt wird. Die Eingabe von "hemd -blau" findet alle Hemden, die nicht blau sind.

Die neue Suchfunktion wird in folgenden Masken zum Einsatz kommen:

• Kontakt-Historie einer Kontaktperson, Niederlassung oder Firma
• Projekt-Historien
• Notizen
• Aufgaben (ToDos), auch Projekt- oder Kontaktpersonen-bezogen

Des weiteren wird sie in den Masken des noch in Entwicklung befindlichen Moduls "HelpDesk" genutzt werden können.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem nächsten Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Mit TelMarkt können Aufgaben (auch als ToDos bezeichnet) verwaltet werden. Aufgaben können einer Kontaktperson oder einem Projekt zugeordnet werden, wodurch sich z.B. einfach Listen der noch für ein Projekt durchzuführenden Tätigkeiten (offene Punkte) verwalten lassen. Wenn Sie einen Fertigstellungs-Termin und eine Dauer angeben, werden Sie auch rechtzeitig daran erinnert, die Aufgabe zu erledigen.

Trotz des digitalen Zeitalters benötigt man zur Erledigung einer Aufgabe oft verschiedene Unterlagen, die (nur) in Papierform vorliegen: Briefe, handschriftliche Notizen, Belege und anderes. Diese sollten dann natürlich schnell zur Hand sein, wenn man die Aufgabe erledigen will.

TelMarkt bietet dafür eine einfache, aber wirkungsvolle Lösung.

Die gute alte Hängeregistratur oder auch ein Pultordner dienen zur Aufnahme der Unterlagen. Die einzelnen Register werden einfach nummerisch beschriftet, also mit 1, 2, 3 usw. Bei jeder Aufgabe, die Sie in TelMarkt anlegen, können Sie nun die Register-Nummer angeben, in der Sie die zugehörigen Unterlagen abgelegt haben. Wenn Sie dann die Aufgabe durchführen, wissen Sie sofort, wo Sie Ihre Unterlagen finden werden. Und wenn Sie die Aufgabe als "erledigt" markieren, wird das entsprechende Register automatisch freigegeben und kann für die nächste Aufgabe verwendet werden.

Die Papierstapel, durch die Sie sich wühlen müssen, um den Aktenvermerk der letzten Projektbesprechung beim Kunden zu finden, gehören jetzt der Vergangenheit an.

Beim Erstellen eines CallCenter-Projektes wird die anzurufende Zielgruppe über die Selektierungs-Funktion im Basis-Modul definiert. Für das Projekt selbst kann festgelegt werden, welche Agenten das Projekt durchführen.

Dabei kann nun zusätzlich festlegt werden, welche Agenten welche PLZ-Gebiete bearbeiten. Dies kann interessant sein, wenn man Mitarbeiter, die Schwizerdütsch sprechen, für die Kontaktpersonen in der Schweiz einsetzen kann.

Bei dem CallCenter-Projekt kann nun auch definiert werden, ob die Agenten selbst temporär ihr PLZ-Gebiet einschränken dürfen. Dies kann z.B. im Fasching genutzt werden, während dem es nicht sehr zielführend ist, Telefonate in die Hochburgen wie Köln oder Mainz zu führen.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Mit dieser neuen Statistik kann für einen Kunden die Umsatz-Entwicklung tabellarisch und als Graphik dargestellt werden. Außer dem Berichtszeitraum (von / bis Datum) kann auch die Berichtsperiode (Kalenderwoche, Monat, Quartal, Halbjahr, Jahr) dynamisch geändert werden.

Die Auswertung kann direkt aus verschiedenen Masken geöffnet werden, z.B. aus der Adressverwaltung, während eines Telefonats aus der Anrufmaske oder gemeinsam mit anderen Masken, z.B. zum Erfassen eines Auftrags.

Die Graphik kann als .jpg- oder .png-Datei exportiert werden. Sie kann dann z.B. in Berichte (MS Word, OpenOffice Writer) oder Präsentationen (MS Powerpoint, OpenOffice Impress) eingebunden werden.


In der Tabellenansicht werden auch Summen und Durchschnitte für den Berichtszeitraum ausgegeben.

Die Tabelle kann als .csv-Datei exportiert und damit z.B. in MS Excel oder OpenOffice Calc weiter verarbeitet werden.



Diese Erweiterung steht mit dem nächsten Build der Version 2.02-2 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.