Entwickler-Blog

Manchmal versucht man einen Kunden zu erreichen - und erreicht ihn einfach nicht. Und wenn es dann klappt, bekommt man vielleicht sogar noch Vorwürfe, warum man sich erst jetzt meldet.

Eine neue Feature in TelMarkt hilft, erfolglose Kontaktversuche zu dokumentieren. Bisher konnte man das nur über die Eingabe einer Notiz in der Anrufmaske bzw. in der Kontakthistorie. Mit der neuen Funktion wird diese Notiz automatisch erstellt. Das schaut dann so aus:

3 Versuche: 03.01.2012 7:46 (11s), 04.01.2012 10:13, 5.01.2012 16:29 (5s)

Sie haben also 3 Mal zu den angegebenen Zeitpunkten erfolglos versucht, jemand zu erreichen. Bei einem Versuch (am 4.1.) hat niemand abgehoben, bei den beiden anderen Versuchen kam eine Verbindung zustande. Das kann ein Anrufbeantworter gewesen sein oder eine Sekretärin, die ihren Chef gerade nicht finden kann.

Nun kann es natürlich immer vorkommen, dass man jemand nicht erreicht - und nicht von jedem "besetzt" will man einen Eintrag in der Kontakt-Historie haben. Deshalb löscht TelMarkt solche Einträge, wenn die Anzahl der Versuche kleiner als ein (benutzerspezifisch) einstellbarer Wert ist. In der Kontakt-Historie bleiben also nur Einträge, wenn zwischen zwei Telefonaten z.B. mehr als fünf Kontaktversuche erfolgten.

Die automatisch generierten Einträge können jederzeit gelöscht werden, wenn die entsprechende Berechtigung gesetzt wurde.

Diese neue Funktion steht mit der Version 2.03 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Von Anfang an konnten mit TelMarkt für Wiedervorlagen Alarme definiert werden, d.h. man will zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt eine Kontaktperson anrufen. Zu diesem Zeitpunkt wird dann ein Fenster geöffnet, in dem Firma und Name der Kontaktperson angezeigt werden. Mit einem Mausklick kann man nun TelMarkt anweisen, die Telefonnummer zu wählen und eine Verbindung herzustellen.

Diese Alarm-Funktion wurde nunmehr erweitert und kann auch auf zu schreibende E-Mails und Faxe angewendet werden. Zum geplanten Zeitpunkt öffnet TelMarkt ein entsprechendes Fenster z.B. zum Schreiben der E-Mail, die dann sofort (ohne Umweg über Outlook oder ein anderes E-Mail-Programm) versandt wird. Die E-Mail wird dann in die Kontakt-Historie eingetragen und der Plan-Kontakt gelöscht.

Aber auch für geplante eingehende Kontakte können nun Alarme definiert werden. Z.B. wenn man bis zu einem bestimmten Zeitpunkt eine technische Zeichnung benötigt, deren Lieferung per E-Mail ein Kunde zugesagt hat. Auch hier wird ein Fenster mit den relevanten Daten geöffnet. Notizen zum Alarm können als ToolTip eingeblendet werden.

Bei erwarteten eingehenden Kontakten kann man durch einen Klick auf den Pfeil in der Schaltfläche unten rechts die Kontaktperson anrufen oder ihr eine E-Mail oder ein Fax senden, um an die Erledigung der zugesagten Zeichnung zu erinnern. Der Plan-Kontakt (für die erwartete E-Mail) wird in diesem Fall natürlich nicht gelöscht.


Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem aktuellen Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Mit E-Mails werden oft Adressen ausgetauscht, oft auch über die Signatur am Ende einer E-Mail. Meist aber in einem Format, das nicht so einfach maschinen-lesbar ist. Solche Adressen können nun sehr komfortabel mit TelMarkt gelesen und in die Datenbank importiert werden.

Dazu markiert man einfach mit der Maus den Text, der die Adresse enthält. Dabei muss man nicht genau die Adresse treffen, nur vollständig. Über ein Kontext-Menü wird dann die Funktion zur Übernahme der Adresse in die Datenbank aufgerufen.

Die einzelnen Bestandteile der Adresse werden in den entsprechenden Felder dargestellt. Zeilen bzw. Wörter, deren Bedeutung nicht eindeutig bestimmt werden konnte, können nachträglich einfach durch Drag and Drop in die gewünschten Formularfelder kopiert werden.

Mit einem Klick kann die Dubletten-Prüfung gestartet und festgestellt werden, ob die Firma, Niederlassung oder die Kontaktperson schon in der Datenbank vorhanden sind. Der Benutzer bestimmt gegebenenfalls, ob die bestehenden Daten ergänzt oder überschrieben werden sollen.

Sind nicht alle Daten in der E-Mail vorhanden, kann einfach über einen Button mit den vorhandenen Daten eine Google-Anfrage gestartet oder die Internetseite der Firma aufgerufen werden, um die Angaben zu vervollständigen.

Diese Erweiterung steht mit dem aktuellen Build der Version 2.02-2 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

In TelMarkt werden eine Menge sogenannter "asynchroner Events" verarbeitet. Das sind Ereignisse, die von "außerhalb" dem Programm gemeldet werden oder die TelMarkt zu einem bestimmten Zeitpunkt ausführen soll. Dazu gehören z.B. eingehende Anrufe, eingegangene E-Mails oder auch anstehende Termine und Alarme, wenn jemand zu einem bestimmten Zeitpunkt anzurufen ist. Diese Events werden dem Benutzer angezeigt, indem eine Maske eingeblendet wird, in der die jeweiligen Daten angezeigt werden.

Die Darstellung solcher Events wurde neu organisiert. Im Prinzip können diese Events in zwei Kategorien unterteilt werden. Zur ersten Kategorie gehören eingegangene E-Mails oder Nachrichten über den internen Nachrichtenkanal. Diese werden nunmehr über ein Fenster angezeigt, das sich unten rechts am Bildschirm, also über der Uhr, nach oben schiebt, einige Sekunden angezeigt wird und dann wieder verschwindet. Das Fenster wird auch dann angezeigt, wenn das TelMarkt-Fenster minimiert wurde, das Programm also nur in der Taskleiste angezeigt wird. Der Benutzer wird bei seiner Arbeit in anderen Programmen also nicht weiter gestört. Möchte er jedoch z.B. eine eingegangene Nachricht oder E-Mail sofort lesen, können mit einem Klick auf das Fenster TelMarkt voll aufgeblendet und die Maske zum Lesen von Nachrichten bzw. E-Mails geöffnet werden.

Auch bei einem eingehenden Anruf wird nun zunächst nur das Fenster eingeblendet, in dem die Daten zu dem Anrufer angezeigt werden. Man kann auch das Telefonat annehmen und wieder beenden, ohne dass TelMarkt voll dargestellt wird. Erst wenn man über die Schaltfläche "Dialog" in die eigentliche Anrufmaske gelangen will, um z.B. Notizen für die Kontakthistorie oder einen Termin für einen neuen Anruf zu erfassen, werden TelMarkt voll aufgeblendet und die Anrufmaske geöffnet.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem aktuellen Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Im Basis-Modul von TelMarkt können Zielgruppen über verschiedenste Kriterien definiert werden. Diese Zielgruppen können für Serien-Briefe, -Faxe, Serien-E-Mails oder Anruf-Kampagnen verwendet werden.

Bei Anruf-Kampagnen wird unterschieden, ob für eine Kontaktperson ein Folge-Anruf eingeplant wurde oder nicht, und durch wen dieser Folge-Anruf durchgeführt werden soll. So kann von der Marketing-Abteilung ein Folge-Anruf durch einen Vertriebs-Mitarbeiter initiiert werden.
(siehe auch Eintrag Anrufen einer Zielgruppe (Selektierung)).

Für die Erfolgs-Auswertung einer Anruf-Kampagne kann unter anderem eine Liste der zugeordneten Kontakt-Personen abgerufen werden. Diese Liste kann nun nach folgenden Kriterien eingeschränkt werden:

• alle Kontaktpersonen
• alle, die erreicht werden konnten
• alle, die erreicht werden konnten, und für die ein Folge-Anruf geplant wurde
• alle, die erreicht werden konnten, für die aber kein Folge-Anruf geplant wurde
• alle noch nicht erreichten
• alle mit Wiedervorlage-Termin

Die Sortierung kann u.a. nach Nachnamen, nach dem Zeitpunkt des letzten Kontaktversuchs oder eines erfolgten Kontaktes erfolgen. Zusätzlich kann angegeben werden, mit welchen Anfangsbuchstaben bzw. welchem Datum begonnen werden soll. "Neu" könnte z.B. alle Kontaktpersonen auflisten, beginnend mit "Neubert". Die Liste umfasst immer 500 Einträge, mit den Pfeiltasten können einfach die vorherigen oder nächsten Einträge gelistet werden.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem nächsten Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Mit TelMarkt können Aufgaben (auch als ToDos bezeichnet) verwaltet werden. Aufgaben können einer Kontaktperson oder einem Projekt zugeordnet werden, wodurch sich z.B. einfach Listen der noch für ein Projekt durchzuführenden Tätigkeiten (offene Punkte) verwalten lassen. Wenn Sie einen Fertigstellungs-Termin und eine Dauer angeben, werden Sie auch rechtzeitig daran erinnert, die Aufgabe zu erledigen.

Trotz des digitalen Zeitalters benötigt man zur Erledigung einer Aufgabe oft verschiedene Unterlagen, die (nur) in Papierform vorliegen: Briefe, handschriftliche Notizen, Belege und anderes. Diese sollten dann natürlich schnell zur Hand sein, wenn man die Aufgabe erledigen will.

TelMarkt bietet dafür eine einfache, aber wirkungsvolle Lösung.

Die gute alte Hängeregistratur oder auch ein Pultordner dienen zur Aufnahme der Unterlagen. Die einzelnen Register werden einfach nummerisch beschriftet, also mit 1, 2, 3 usw. Bei jeder Aufgabe, die Sie in TelMarkt anlegen, können Sie nun die Register-Nummer angeben, in der Sie die zugehörigen Unterlagen abgelegt haben. Wenn Sie dann die Aufgabe durchführen, wissen Sie sofort, wo Sie Ihre Unterlagen finden werden. Und wenn Sie die Aufgabe als "erledigt" markieren, wird das entsprechende Register automatisch freigegeben und kann für die nächste Aufgabe verwendet werden.

Die Papierstapel, durch die Sie sich wühlen müssen, um den Aktenvermerk der letzten Projektbesprechung beim Kunden zu finden, gehören jetzt der Vergangenheit an.

Bei der Konfiguration der Benutzerdaten müssen auch Passworte eingegeben werden, z.B. die Passworte zum Zugriff auf die E-Mail-Konten. Diese Passworte wurden bisher im Klartext angezeigt.

Damit man diese Passworte vor Benutzern, die gerade über die Schulter schauen, verbergen kann, werden die Passworte nun nur noch mit *-chen angezeigt. Wenn man aber in seinem "Kämmerchen" arbeitet, kann man mit einer Checkbox die Klartext-Anzeige wieder ein- bzw. auch wieder abschalten.

Diese Erweiterung steht mit dem nächsten Update zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Über die Adressverwaltung und andere Masken ist es möglich, einzelne Etiketten mit der Anschrift einer Kontaktperson zu drucken. Dabei wird von TelMarkt automatisch immer auf das nächste Etikett umgeschaltet. Dies geschieht normalerweise beginnend in der obersten Reihe, Reihe für Reihe von links nach rechts.

Beim Drucken einzelner Etiketten muss dazu der Etikettenträger sehr oft in den Drucker eingelegt und eingezogen werden. Es kann dadurch leicht zu Beschädigungen der Einzugkante kommen und der Etikettenträger wird nicht mehr korrekt eingezogen. Deshalb ist es manchmal ratsam, die Etiketten beginnend mit der untersten Reihe zu bedrucken.

Zu diesem Zweck wurde eine neue Option geschaffen, so dass die Etiketten wahlweise von oben nach unten oder von unten nach oben bedruckt werden können.

Diese Option steht mit dem nächsten Update zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Beim Erstellen einer E-Mail steht mit dem aktuellen Build eine Rechtschreibprüfung zur Verfügung. Sie verwendet die Wörterbücher von Microsoft Office Word, das installiert sein muss. Aktuell wird nur die deutsche Sprache unterstützt. Es wird daran gearbeitet, die Rechtschreibprüfung für weitere Sprachen verwenden zu können.

Der aktuelle Build kann im Download-Bereich der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Beim Versenden einer E-Mail können (außer dem Haupt-Adressaten) zusätzliche Empfänger eingetragen werden, die über eine eigene Maske gesucht werden können. Dazu war es aber bisher notwendig, dass diese Empfänger in der Datenbank definiert waren. Die Maske wurde nun so erweitert, dass auch E-Mail-Adressen eingegeben werden können, die nicht in der Datenbank gespeichert sein müssen.

Der automatisch erstellte Eintrag in der Kontakt-Historie enthält im Anhang eine Auflistung aller Empfänger, in der auch solche "freien" E-Mail-Adressen enthalten sind und der Vorgang somit nachvollziehbar ist.

Die Erweiterung steht mit dem nächsten Update zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Eine Zielgruppe oder Selektierung kann über verschiedenste Kriterien definiert werden. Beispiele der Kriterien sind PLZ-Gebiete, Branchen, Kundenstatus, Selektierungs-Kennzeichen u.a. Weitere Einschränkungen können z.B. über das Datum des letzten Kontaktes oder das geplante Datum des nächsten Kontaktes erfolgen.

Eine derart definierte Zielgruppe kann von mehreren Benutzern angerufen werden. Solange eine Kontaktperson nicht erreicht oder von ihr keine Stellungnahme erhalten werden konnte, bleibt sie in der Zielgruppe erhalten. Andernfalls wird sie in der Zielgruppe als "erledigt" markiert. Dabei kann entweder kein weiterer Kontakt eingetragen werden (z.B. wenn das Angebot für die Kontaktperson nicht interessant ist) oder es kann ein weiterer Kontakt geplant werden. Dieser neue Plan-Kontakt kann auch an einen anderen Benutzer delegiert werden. So kann ein Benutzer im Contact-Center den nächsten Anruf einem Mitarbeiter im Vertrieb zuordnen. Dieser Mitarbeiter wird zusätzlich durch den internen Nachrichten-Kanal von TelMarkt über diesen Plan-Kontakt informiert.

Die Statistik für eine Zielgruppe gibt Auskunft, für wie viele "erledigten" Kontaktpersonen Folgeanrufe geplant wurden. Dieser Prozentsatz kann als Erfolgskriterium verwendet werden.

Wurde eine Kontaktperson in einer Zielgruppe fälschlicherweise als erledigt markiert, kann dies nun von einem Benutzer mit Manager-Recht rückgängig gemacht werden. Dies erfolgt durch einen Klick mit der rechten Maustaste auf einen Eintrag in der Liste der Kontaktpersonen,
die über die Verwaltung von Selektierungen geöffnet werden kann.

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Wesentlich mehr Möglichkeiten und detailliertere Statistiken mit z.B. frei definierbaren Ablehnungsgründen bietet das CallCenter-Modul, das ebenso nahtlos in die anderen Prozesse in TelMarkt integriert ist.

Im Menü Suchen gibt es eine Funktion zur Volltextsuche. Damit können die Einträge in den Kontakt-Historien oder in den frei verwendbaren Textfeldern nach einem oder mehreren Begriffen durchsucht werden. Ähnlich wie in Google können auch Begriffe ausgeschlossen werden. Die Eingabe "ABC DEF -123" sucht nach allen Einträgen, die sowohl "ABC" als auch "DEF" enthalten, nicht aber "123". Zusätzlich kann die Suche zeitlich eingeschränkt werden. Über die rechte Maustaste können auch die Kontaktnotizen anderer Anwender durchsucht werden, sofern die notwendigen Berechtigungen erteilt wurden.

Die gefundenen Einträge werden in Kurzform übersichtlich in einer Tabelle mit Angabe der Kontakt-Person und des Zeitpunktes aufgelistet. Durch Anklicken einer Tabellen-Zeile wird der gesamte Text des Eintrages in einem eigenen Feld dargestellt. Dabei werden die Fundstellen der gesuchten Begriffe farblich markiert. Über zwei Pfeil-Buttons können alle Fundstellen im Text vor- und rückwärts der Reihe nach gelesen werden. Die jeweils aktuelle Fundstelle wird zusätzlich fett dargestellt.

Mit TelMarkt können Adressdaten aus verschiedenen Quellen übernommen werden, z.B. aus Access-Datenbanken, Excel-Tabellen oder von verschiedenen Adress-CDs, die käuflich erworben werden können. Die Adressen aus all diesen Quellen müssen zunächst in das allgemein unterstützte CSV-Format oder ein ähnliches Format exportiert werden. So exportierte Dateien enthalten für jede Adresse / Kontaktperson eine Zeile, die Felder (Firmenname, Vorname, Nachname, Telefonnummer) sind durch ein Trennzeichen (meist ein Strichpunkt) getrennt.

Der Import solcher Dateien in die TelMarkt-Datenbank ist problemlos möglich. Die Reihenfolge der Felder kann frei definiert werden. Verschiedene solcher Dateiformate können definiert und immer wieder verwendet werden. Für den Import von Adress-CDs werden Beispiel-Formate mit ausgeliefert und installiert.

Es gibt jedoch - vor allem beim Import von manuell gepflegten Excel- und Access-Daten - immer wieder Besonderheiten. So erhielten wir eine Excel-Datei, in der in einer Spalte in jedem Feld mehrere Zeilen mit verschiedenen Telefonnummern oder in den Feldern einer anderen Spalte die komplette Adresse (bestehend aus mehreren Zeilen) enthalten waren. Beim Export solcher Daten werden dann aus einer Excel-Zeile mehrere Zeilen in der Export-Datei. Damit ist eine automatische Erkennung von zusammengehörenden Daten nicht mehr ohne weiteres möglich.

In solchen Fällen müssen zunächst die Daten in der Excel-Tabelle vor dem Export bearbeitet werden oder mit einer gesonderten Routine exportiert werden. Solche Routinen müssen von Fall zu Fall entwickelt werden - was wir aber gerne für unsere Kunden erledigen.

Die Verwaltung von Kundennummern beschränkte sich bisher auf den Import (z.B. aus einem ERP-System) und die Anzeige in der Adressverwaltung. Mit dem neuen Build können Kundennummern in der Maske Partner-Daten erfasst und geändert werden.

Eine Kundennummer kann für eine Firma, eine Niederlassung oder eine Kontaktperson vergeben werden. Da Kundennummern vererbt werden, gilt die Kundennummer einer Firma für alle Kontaktpersonen in allen Niederlassungen, solange dort keine anderen Kundennummern vergeben werden.

Wird z.B. für die Firma ABC, die drei Niederlassungen hat, die Kundennummer 123 vergeben, und für die Niederlassung X dieser Firma die Kundennummer 456, so gilt letztere für alle Anfragen, Aufträge usw. der Niederlassung X, für alle anderen Vorgänge mit den anderen Niederlassungen der Firma ABC gilt die Kundennummer 123.

Die Kundennummer kann im Modul Projekt- und Auftragsverwaltung über eine neue Textmarke auf Anfragen, Angeboten, Aufträgen, Auftragsbestätigungen und Rechnungen ausgedruckt werden. Im Modul Fertigung gilt dies auch für Lieferscheine.

Die Eingabe eines Datums oder einer Zeit ist bei der Bearbeitung fast aller Prozesse notwendig. Egal, ob es sich um eine Frist für einen Eintrag in der ToDo-Liste oder z.B. geplante Besuchstermine handelt. Insbesondere jedoch ist nach jedem (telefonischen) Kontakt ein Zeitpunkt für den nächsten Kontakt zu erfassen (Wiedervorlage). Die Eingabe eines Datums kann einfach durch Eintippen oder durch einen Doppelklick auf das entsprechende Datum im Kalender erfolgen. In vielen Fällen sind jedoch "unscharfe" Termine anzugeben, die oft ein umständliches Blättern im Kalender notwendig machen.

Vor allem bei telefonischen Kontakten wird man oft gebeten, "in zwei Wochen" oder "in drei Monaten" wieder anzurufen. Dies konnte schon bisher mit Befehlen wie "+2w" oder "+3m" erfolgen, die einfach in das Datumsfeld eingegeben werden. Ähnliche Angaben können auch in Zeitfeldern erfolgen ("+2h" = in zwei Stunden).

Für eine Wiedervorlage in "Kalenderwoche 37" kann einfach "kw37" eingegeben werden. In diesem Fall ermittelt TelMarkt den Tag in der Kalenderwoche 37, an dem am wenigsten Kontakte geplant sind. Sollte die KW 37 in der Vergangenheit liegen, wird automatisch die KW 37 des nächsten Jahres verwendet.

Nun wurden weitere Eingabeformate geschaffen, um auch einen gewünschten Kontakttermin "Anfang November" oder "Ende August" einfach und schnell erfassen zu können. Dies erfolgt durch die Angabe von z.B. an07 für Anfang Juli, mi08 für Mitte August oder en09 für Ende September. TelMarkt verwendet dabei die ersten sieben, die mittleren sieben oder die letzten sieben Kalendertage des angegebenen Monats und ermittelt hier den Tag, an dem die wenigsten Kontakte geplant sind.

Die neuen Funktionen stehen mit dem nächsten Build der Version 2.02-1 zur Verfügung. Eine genaue Beschreibung ist in der Hilfe-Datei enthalten und kann aus TelMarkt mit der F1-Taste abgerufen werden.