Entwickler-Blog - CallCenter / Umfragen

CallCenter - Protokolle für den Auftraggeber

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Wed, 25 Apr 2012 17:52:55 +0200

Bei der Durchführung von CallCenter-Projekten (in TelMarkt als Umfrage bezeichnet) kann von jedem Kontakt ein Protokoll erstellt werden. Ob und unter welchen Umständen wirklich ein Protokoll erstellt wird, kann bei der Verwaltung der Fragebögen (=TelefonScript) und der Definition einer Umfrage bestimmt werden. Welche Daten in dem Protokoll festgehalten werden, wird bei der Erstellung der Dokument-Vorlage in Microsoft Word oder in OpenOffice Writer definiert.

Protokolle können ausgedruckt, in der Kontakthistorie der Kontaktperson abgelegt oder auch (z.B. bei vereinbarten Außendienst-Terminen) sofort nach einem Kontakt automatisch per E-Mail versandt werden.

Eine weitere Möglichkeit ist nun, z.B. am Ende eines Tages alle Protokolle des Tages (oder eines Berichtszeitraumes) per E-Mail zu versenden. Dabei werden zunächst in einer Tabelle alle Protokolle einer Umfrage oder aller Umfragen, die mit dem selben Fragebogen durchgeführt worden, und die noch nicht versandt wurden, aufgelistet. Diese Liste kann auch auf Kontakte mit einer bestimmten Beurteilung eingeschränkt werden. Auch können einzelne Protokolle ausgeklammert werden.

Nach dem Versenden der E-Mail werden die versandten Protokolle in der Datenbank markiert und die E-Mail in die Kontakt-Historie des Empfängers eingetragen.

Eine genaue Beschreibung der Funktion ist in unserer Online-Hilfe verfügbar.

Erreichbarkeits-Profil

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Thu, 19 Apr 2012 00:49:41 +0200

Für eine möglichst exakte Planung ist es interessant zu wissen, wann die Mitglieder einer Zielgruppe erreichbar sind. Es leuchtet ein, dass Einkäufer einer Firma besser tagsüber zu erreichen sind, ältere Menschen im Ruhestand eher in den Abendstunden. Aus Erfahrung weiß man auch, dass man an einem Freitag eher ein offenes Ohr für sein Anliegen findet als an einem Montag.

Diese neue Auswertung listet für jede Stunde des Tages die Anzahl der Kontaktversuche, die Anzahl tatsächlicher Kontakte und die Anzahl der davon als positiv beurteilten. Entsprechende Prozentsätze werden mit ausgegeben. Eine aussagekräftige Graphik erleichtert die Analyse der ermittelten Werte.

Um die Abhängigkeit von den Wochentagen analysieren zu können, können drei weitere Tabellen erstellt werden. Sie zeigen pro Wochentag für jede Stunde folgende Werte:

- Prozent Kontakte bezogen auf alle Kontaktversuche
- Prozent positive Kontakte bezogen auf alle Kontaktversuche
- Prozent positive Kontakte bezogen auf alle Kontakte

Eine genaue Beschreibung ist in unserer Online-Dokumentation enthalten.

Wiedervorlagen: Eingabe und Auswertung

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 19 Mar 2012 18:58:59 +0100

Viele Kontaktversuche sind erfolglos: es meldet sich niemand oder nur der Anrufbeantworter, es ist besetzt oder der Mitarbeiter ist auf Dienstreise usw. Jeder dieser Fälle kann anders behandelt werden. Wenn besetzt ist, lohnt es sich, wenn Sie in zehn Minuten wieder anrufen. Bei einem Anrufbeantworter werden Sie in zehn Minuten kaum mehr Erfolg haben, da ist eher der nächste Tag angeraten. Und wenn Sie von einer Dienstreise erfahren, lohnt es sich kaum, vor deren Ende anzurufen - besser noch einen Tag später.

Bisher konnte man in TelMarkt einen Wiedervorlage-Termin auf zwei Arten erfassen: mit oder ohne Alarmfunktion. Bei gesetztem Alarm-Kennzeichen wurde zum angegebenen Zeitpunkt dem Agenten ein farbig hervorgehobener Bereich mit den Daten der Kontaktperson eingeblendet. Ohne gesetztem Alarm wurde die Kontaktperson allen Agenten nach dem Wiedervorlage-Termin wieder zur Anwahl angeboten.

Mit dem letzten Update der Version 2.03 von TelMarkt wurde diese Funktion weiter verbessert. Bisher wurden zwar der Zeitpunkt des ersten und des letzten Kontaktversuches und deren Anzahl gespeichert, nun aber wird jeder einzelne Kontaktversuch getrennt mit Zeitpunkt und einer Status-Angabe gespeichert. Zusätzlich kann der Agent Notizen hinterlegen. Diese Daten werden beim nächsten Kontaktversuch angezeigt und helfen damit, sich auf die Kontaktperson einzustellen.

Die zusätzlichen Daten ermöglichen aber auch eine Reihe neuer Auswertungen. So können z.B. Tageszeit-abhängig die Erreichbarkeit einer Zielgruppe oder die Quote positiver Kontakte ermittelt werden.

Eine genaue Beschreibung ist in unserer Online-Dokumentation enthalten.

Die neuen Funktionen stehen mit der Version 2.03 zur Verfügung, die von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Umfrage-Status

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Fri, 15 Jul 2011 17:52:46 +0200

Jede Umfrage (so die Bezeichnung von CallCenter-Projekten in TelMarkt) hat einen Status. Dieser kann von einem Benutzer mit spezieller Berechtigung gesetzt werden. Der Status "gestoppt" wurde geändert und um zwei Varianten erweitert, um ein noch besseres Management von Umfragen zu erreichen. Die neuen Status-Möglichkeiten sind in der folgenden Tabelle erläutert.

Status	Beschreibung
in Planung	Status zu Beginn einer neuen Umfrage. Er wird in der Regel so lange beibehalten, bis sämtliche Parameter inklusive der des Fragebogens (=Telefon-Script), des Umfangs der Zielgruppe, der dafür geplanten Agenten usw. endgültig feststehen
freigegeben	Durch das Setzen dieses Status kann die Umfrage von den dafür vorgesehenen Agenten bearbeitet werden.
in Arbeit	Dieser Status bedeutet, dass bereits erste Telefonate für diese Umfrage durchgeführt wurden. Der Status wird für eine freigegebene Umfrage von TelMarkt automatisch gesetzt. Er kann auch manuell gesetzt werden, um eine gestoppte Umfrage weiter zu bearbeiten.
gestoppt	Wird dieser Status gesetzt, kann die Umfrage nicht weiter bearbeitet werden. Lediglich Wiedervorlagen und Alarme können weiter telefoniert werden.
gestoppt, keine Wiedervorlagen	Wie Status "gestoppt", jedoch können auch geplante Wiedervorlagen nicht mehr telefoniert werden. Die Wiedervorlagen bleiben jedoch erhalten und können wieder bearbeitet werden, wenn der Status manuell auf "in Arbeit" gesetzt wird.
gestoppt, keine Alarme	Wie Status "gestoppt, keine Wiedervorlagen". TelMarkt öffnet auch kein Hinweis-Fenster mehr zum Zeitpunkt vereinbarter Alarme.
geschlossen	Die Umfrage kann nicht mehr bearbeitet werden. Eine Umfrage mit diesem Status kann auch nicht mehr reaktiviert werden.
anonymisiert	Nachdem eine Umfrage geschlossen wurde, können stufenweise verschiedene Daten gelöscht werden. Werden alle Kontakt-Adressen der Zielgruppe gelöscht, erhält die Umfrage den Status "anonymisiert". Durch die Umfrage gewonnene Statistik-Daten (auf die Frage "ABC" haben 137 von 978 Kontaktpersonen mit einem Wert unter 100 geantwortet, das sind 15% mehr als im Vorjahr) können weiter ausgewertet werden. Nicht mehr verfügbar sind lediglich Statistiken, die sich auf Adressdaten beziehen. Z.B. kann die Frage "Wie hoch war der Prozentsatz der Termin-Vereinbarungen im Maschinenbau gegenüber dem im Installationsgewerbe" nicht mehr beantwortet werden.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem nächsten Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Neue Optionen im Modul CallCenter / Umfragen

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Tue, 10 May 2011 21:02:54 +0200

Im Modul CallCenter / Umfragen stehen einige neue Optionen zur Verfügung. Sofern bei der Definition einer Umfrage (CallCenter-Projekt) angegeben, können auch Mobil-Nummern angerufen werden. Ist bei einer Kontaktperson auch ein Firmen-Handy oder ein privates Handy eingetragen, kann die gewünschte Telefonnummer über ein Menü der Anruf-Funktion ausgewählt werden.

Als weitere Option kann nun pro CallCenter-Projekt angegeben werden, ob es auch an Samstagen und Sonntagen durchgeführt werden kann. Bei der Auswahl des durchzuführenden Projektes an einem Wochenende werden also auch nur die dafür vorgesehenen Projekte aufgelistet. Eine weitere Auswirkung hat diese Option bei der Berechnung eines Wiedervorlage-Termins. Wird eine der in TelMarkt verfügbaren Berechnungs-Funktionen verwendet, werden nun Samstage bzw. Sonntage entsprechend berücksichtigt oder übergangen.

Bei diesen Berechnungs-Funktionen für Wiedervorlagen (z.B. "+2t" in zwei Tagen) werden nun auch die Arbeitszeiten der Agenten berücksichtigt. Eine Wiedervorlage wird also nur auf ein Datum gelegt, an dem auch wirklich ein Agent anwesend ist, der das aktuelle Projekt bearbeiten darf.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Temporäre Einschränkung der Zielgruppe

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Tue, 03 May 2011 09:04:19 +0200

Beim Erstellen eines CallCenter-Projektes wird die anzurufende Zielgruppe über die Selektierungs-Funktion im Basis-Modul definiert. Für das Projekt selbst kann festgelegt werden, welche Agenten das Projekt durchführen.

Dabei kann nun zusätzlich festlegt werden, welche Agenten welche PLZ-Gebiete bearbeiten. Dies kann interessant sein, wenn man Mitarbeiter, die Schwizerdütsch sprechen, für die Kontaktpersonen in der Schweiz einsetzen kann.

Bei dem CallCenter-Projekt kann nun auch definiert werden, ob die Agenten selbst temporär ihr PLZ-Gebiet einschränken dürfen. Dies kann z.B. im Fasching genutzt werden, während dem es nicht sehr zielführend ist, Telefonate in die Hochburgen wie Köln oder Mainz zu führen.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

CallCenter: Auswertung nach Beurteilungen

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 20 Sep 2010 13:17:34 +0200

In der Auswertung „Umfrage Kontaktpersonen nach Beurteilungen“ kann die Ergebnis-Tabelle auf bestimmte Beurteilungen eingeschränkt werden. Über ein Popup-Menü können nun alle, alle positiven oder alle negativen Beurteilungen ausgewählt werden.

Beurteilungen sind abschließende Ergebnisse (z.B. Absage wegen..., Termin vereinbart usw.), die positiv oder negativ sein können und die die weitere Verarbeitung (z.B. Folge-Anruf planen, Protokoll per E-Mail an Außendienst-Mitarbeiter u.a.) definieren.

Diese Erweiterung steht mit dem nächsten Update zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Auswahl eines CallCenter-Projektes

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Wed, 15 Sep 2010 18:26:00 +0200

Auswahl CallCenter-Projekt

Ein Agent muss zunächst auswählen, welches Projekt telefoniert werden soll. Dazu wird die abgebildete Maske geöffnet. Die Liste zeigt alle Projekte, die dem Agent zugewiesen wurden sowie die Projekte, die von allen Agents telefoniert werden dürfen. Die Tabelle wurde erweitert.

Die Spalte Nächster Kontakt gibt an, ob für ein Projekt Wiedervorlagen definiert sind oder nicht. Dabei werden nur Wiedervorlagen bis einschließlich zum aktuellen Datum berücksichtigt. Der Agent sieht also sofort, ob er ein Projekt bearbeiten muss oder nicht. Ist nicht nur ein Datum, sondern auch eine Zeit angegeben, bedeutet dies, dass die Kontaktperson erst ab dieser Zeit erreichbar ist.

In der letzten Spalte wird die Anzahl der in einem Projekt noch nicht endgültig bearbeiteten Kontaktpersonen angegeben.

Status des Moduls CallCenter / Umfragen

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 30 Jul 2007 18:00:00 +0200

Dieses Modul ist neu. Im Wesentlichen geht es darum, eine bestimmte Zielgruppe anzurufen, Frage zu stellen und Antworten auszuwerten. Zur Definition der Zielgruppe können Selektierungen definiert werden, wie im Basis-Modul vorhanden. Das Telefonscript definiert die Fragen und die Antwort-Typen sowie evtl. eine Auswahl vorgegebener Antworten, Bewertungsskalen usw. Zu jeder Umfrage kann eine Referenz-Umfrage definiert werden, um z.B. die Veränderungen gegenüber dem Vorjahr zu analysieren.

Dieses Modul kann aber auch genutzt werden, um Termine für einen Außendienst zu vereinbaren. Die vereinbarten Termine können sofort nach dem Telefonat dem Außendienst-Mitarbeiter per eMail oder Fax in einem Protokoll zugesandt werden, in dem auch die Antworten enthalten sein können. Sofern das Außendienst-Modul ebenfalls installiert ist, können die Termine dort weiter bearbeitet werden.

Eine weitere Möglichkeit ist der Versand von Info-Material, z.B. über neue Produkte. Der Versand kann per eMail, per Fax oder per Brief erfolgen. eMail und Fax können schon während des Telefonats versandt werden.

Und schließlich kann man direkt Tele-Sales damit betreiben (dazu ist auch das Modul "Projekte und Aufträge" notwendig). Der Auftrag wird während des Telefonats erfaßt. Eine Auftragsbestätigung kann sofort versandt werden.

Umfangreiche Auswertungen über die Ergebnisse im CallCenter sowie über die Zielgruppe (z.B. nach Branchen) können jederzeit abgerufen werden.