Entwickler-Blog

Das Internet / SaaS / Die Cloud ist sicher!

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Sat, 12 May 2012 00:24:36 +0200

Sie glauben das auch? Dann sollten Sie diese Meldung auf telespiegel.de lesen:

Sicherheitssoftware von Symantec - Hacker stahlen Quellcodes diverser Programme

... und diesen Eintrag vom 7.10.2008 in unserem Blog:

Nochmal zum Thema Daten-Sicherheit

CallCenter - Protokolle für den Auftraggeber

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Wed, 25 Apr 2012 17:52:55 +0200

Bei der Durchführung von CallCenter-Projekten (in TelMarkt als Umfrage bezeichnet) kann von jedem Kontakt ein Protokoll erstellt werden. Ob und unter welchen Umständen wirklich ein Protokoll erstellt wird, kann bei der Verwaltung der Fragebögen (=TelefonScript) und der Definition einer Umfrage bestimmt werden. Welche Daten in dem Protokoll festgehalten werden, wird bei der Erstellung der Dokument-Vorlage in Microsoft Word oder in OpenOffice Writer definiert.

Protokolle können ausgedruckt, in der Kontakthistorie der Kontaktperson abgelegt oder auch (z.B. bei vereinbarten Außendienst-Terminen) sofort nach einem Kontakt automatisch per E-Mail versandt werden.

Eine weitere Möglichkeit ist nun, z.B. am Ende eines Tages alle Protokolle des Tages (oder eines Berichtszeitraumes) per E-Mail zu versenden. Dabei werden zunächst in einer Tabelle alle Protokolle einer Umfrage oder aller Umfragen, die mit dem selben Fragebogen durchgeführt worden, und die noch nicht versandt wurden, aufgelistet. Diese Liste kann auch auf Kontakte mit einer bestimmten Beurteilung eingeschränkt werden. Auch können einzelne Protokolle ausgeklammert werden.

Nach dem Versenden der E-Mail werden die versandten Protokolle in der Datenbank markiert und die E-Mail in die Kontakt-Historie des Empfängers eingetragen.

Eine genaue Beschreibung der Funktion ist in unserer Online-Hilfe verfügbar.

Lieferscheine und ProForma-Rechnungen

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 23 Apr 2012 14:46:30 +0200

Beim Erstellen von Lieferscheinen sind neue Funktionen verfügbar. So kann die Lieferung an eine andere Firma als an den Auftraggeber erfolgen. Über eine Schaltfläche kann der Lieferungs-Empfänger definiert werden. In diesem Fall wird der Lieferschein an den Lieferungs-Empfänger adressiert und eine Kopie für den Auftraggeber erstellt.

Gleichzeitig mit dem Drucken eines Lieferscheins kann nun auch eine ProForma-Rechnung z.B. für Zollzwecke erstellt werden. Dazu muss eine entsprechende Dokumenten-Vorlage erstellt worden sein. Wie beim Lieferschein selbst wird ebenfalls eine Kopie erstellt und in die Kontakt-Historie eingetragen, wenn eine externe Liefer-Adresse angegeben wurde.

Eine detaillierte Beschreibung ist in der Online-Dokumentation enthalten.

Erreichbarkeits-Profil

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Thu, 19 Apr 2012 00:49:41 +0200

Für eine möglichst exakte Planung ist es interessant zu wissen, wann die Mitglieder einer Zielgruppe erreichbar sind. Es leuchtet ein, dass Einkäufer einer Firma besser tagsüber zu erreichen sind, ältere Menschen im Ruhestand eher in den Abendstunden. Aus Erfahrung weiß man auch, dass man an einem Freitag eher ein offenes Ohr für sein Anliegen findet als an einem Montag.

Diese neue Auswertung listet für jede Stunde des Tages die Anzahl der Kontaktversuche, die Anzahl tatsächlicher Kontakte und die Anzahl der davon als positiv beurteilten. Entsprechende Prozentsätze werden mit ausgegeben. Eine aussagekräftige Graphik erleichtert die Analyse der ermittelten Werte.

Um die Abhängigkeit von den Wochentagen analysieren zu können, können drei weitere Tabellen erstellt werden. Sie zeigen pro Wochentag für jede Stunde folgende Werte:

- Prozent Kontakte bezogen auf alle Kontaktversuche
- Prozent positive Kontakte bezogen auf alle Kontaktversuche
- Prozent positive Kontakte bezogen auf alle Kontakte

Eine genaue Beschreibung ist in unserer Online-Dokumentation enthalten.

Firmen heiraten

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Tue, 10 Apr 2012 06:28:01 +0200

Es kommt zwar nicht oft vor, aber manchmal eben doch: Firmen kaufen Firmen, Niederlassungen oder auch nur eine Abteilung einer anderen Firma. Solche Transaktionen können nun auch in TelMarkt abgebildet werden.

Der einfachste Fall ist ein Wechsel des Eigentümers. Da braucht man nicht viel zu tun. Beim Verkauf einer kompletten Tochterfirma an eine andere Firma, müssen eventuell Verknüpfungen (Tochterfirma von...) angepasst werden. Beim Ausgliedern einer Niederlassung als eigenständige Firma ist zunächst diese neue Firma anzulegen, danach kann mit der neuen Funktion die Niederlassung der neuen Firma zugeordnet werden. Sämtliche Mitarbeiter, Kontakt- und gegebenenfalls Projekt-Historien sowie Kontaktpläne ziehen mit um.

Komplizierter wird es, wenn einzelne Abteilungen oder Mitarbeiter dir Firma wechseln. In diesem Fall bleiben die bestehenden Datensätze erhalten: bisherige Kontakte, Aufträge usw. bleiben bei der "alten" Firma, wodurch z.B. Auftrags-Statistiken nicht verfälscht werden. Die Kontaktpersonen werden in der "alten" Firma als "ausgeschieden" markiert. In der "neuen" Firma werden Kopien der betroffenen Datensätze angelegt, es beginnen neue Kontakt-Historien. Private Daten und geplante Kontakte werden den "neuen" Mitarbeitern der "neuen" Firma zugeordnet.

Eine genaue Beschreibung der Funktion ist in der Online-Dokumentation verfügbar.

Wiedervorlagen: Eingabe und Auswertung

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 19 Mar 2012 18:58:59 +0100

Viele Kontaktversuche sind erfolglos: es meldet sich niemand oder nur der Anrufbeantworter, es ist besetzt oder der Mitarbeiter ist auf Dienstreise usw. Jeder dieser Fälle kann anders behandelt werden. Wenn besetzt ist, lohnt es sich, wenn Sie in zehn Minuten wieder anrufen. Bei einem Anrufbeantworter werden Sie in zehn Minuten kaum mehr Erfolg haben, da ist eher der nächste Tag angeraten. Und wenn Sie von einer Dienstreise erfahren, lohnt es sich kaum, vor deren Ende anzurufen - besser noch einen Tag später.

Bisher konnte man in TelMarkt einen Wiedervorlage-Termin auf zwei Arten erfassen: mit oder ohne Alarmfunktion. Bei gesetztem Alarm-Kennzeichen wurde zum angegebenen Zeitpunkt dem Agenten ein farbig hervorgehobener Bereich mit den Daten der Kontaktperson eingeblendet. Ohne gesetztem Alarm wurde die Kontaktperson allen Agenten nach dem Wiedervorlage-Termin wieder zur Anwahl angeboten.

Mit dem letzten Update der Version 2.03 von TelMarkt wurde diese Funktion weiter verbessert. Bisher wurden zwar der Zeitpunkt des ersten und des letzten Kontaktversuches und deren Anzahl gespeichert, nun aber wird jeder einzelne Kontaktversuch getrennt mit Zeitpunkt und einer Status-Angabe gespeichert. Zusätzlich kann der Agent Notizen hinterlegen. Diese Daten werden beim nächsten Kontaktversuch angezeigt und helfen damit, sich auf die Kontaktperson einzustellen.

Die zusätzlichen Daten ermöglichen aber auch eine Reihe neuer Auswertungen. So können z.B. Tageszeit-abhängig die Erreichbarkeit einer Zielgruppe oder die Quote positiver Kontakte ermittelt werden.

Eine genaue Beschreibung ist in unserer Online-Dokumentation enthalten.

Die neuen Funktionen stehen mit der Version 2.03 zur Verfügung, die von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Serienbriefe - und was darauf folgt

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Thu, 08 Mar 2012 12:43:06 +0100

Serienbriefe sind auch in Zeiten von E-Mails immer noch ein gern verwendetes Medium, um Kunden über Neuigkeiten zu informieren. TelMarkt hatte die Funktion der personalisierten Serienbriefe daher von Anfang an integriert. Und man konnte gleich einen weiteren Schritt damit planen: das Nachfassen per Telefon oder mit einem weiteren Serienbrief. Da 5.000 Briefe nicht an einem Tag nachgefasst werden können, gab es auch von Anfang an die Möglichkeit, das Briefdatum nach einer bestimmten Anzahl Briefe auf das Datum des nächsten Arbeitstages weiterzuschalten.

Die Funktion des telefonischen Nachfassens eines Serienbriefes wurde nun nochmals erweitert. Bisher wurden alle automatisch geplanten Folge-Anrufe in der Selektierung (=Zielgruppe) gespeichert, die auch für das Versenden des Serienbriefes verwendet wurde. Nun können die Folge-Anrufe auch in einer anderen (evtl. neuen) Selektierung hinterlegt werden. Ist das CellCenter-Modul installiert, können die Folge-Anrufe auch einer Umfrage zugeordnet werden. Kontaktpersonen können damit z.B. drei Tage nach dem Serienbrief mit einem Telefonscript befragt und die Antworten ausgewertet werden. Die Folgeanrufe können auch einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet werden.

Eine genaue Beschreibung ist in unserer Online-Dokumentation enthalten.

Die neuen Funktionen stehen mit der Version 2.03 zur Verfügung, die von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Aufgaben-Verwaltung verbessert

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Wed, 07 Mar 2012 15:35:41 +0100

Mit TelMarkt können Sie Ihre Aufgaben (ToDos) effizient verwalten. Aufgaben können Kontaktpersonen oder Projekten, für die sie zu erledigen sind, zugeordnet werden. Sie können die Aufgaben-Verwaltung aber auch nur als "Notizbuch" für Ideen verwenden.

Jeder Aufgabe können Sie einen Termin und ein Datum "frühester Start" zuordnen. Letzteres ist z.B. praktisch, wenn Sie in 6 Monaten Ihren Handy-Vertrag kündigen wollen. Dann haben Sie diese Aufgabe erst dann in Ihrer Liste, wenn es notwendig ist.

Die verbesserte Aufgabenverwaltung erlaubt nun das Auflisten nach Kontaktpersonen oder Projekten und eine Volltext-Suche. Wenn Sie aus einer eingegangen E-Mail eine Aufgabe erstellen, wird der E-Mail-Text automatisch übernommen. Jede Aufgabe kann einer Kategorie und/oder einem Kontext zugeordnet werden, nach denen die Liste ebenfalls eingegrenzt werden kann. Die Liste der Aufgaben kann nach Priorität und Datum sortiert werden. Der Ausdruck erfolgt in der Sortierung und Reihenfolge wie in der Tabelle am Monitor.

Eine genaue Beschreibung ist in unserer Online-Dokumentation enthalten.

Die neuen Funktionen stehen mit der Version 2.03 zur Verfügung, die von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Absatzmarkt-Analyse

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 20 Feb 2012 13:16:13 +0100

Auf Anforderung einer Kunden werden wir eine Absatzmarkt-Analyse implementieren. Grundlage sind Daten über die Produkt-Struktur, die Lieferanten und den Produkt-Zyklus.

Auswertungen sind z.B. wer hat bisher welche Module für welche Modell-Reihen / Modell-Jahre geliefert? Also z.B. wer lieferte für die CNC-Maschine CNC100, Modell-Baujahre 2008 bis 2011, die Steckverbindungen der Stromversorgung?

Für die nächsten anliegenden Neuentwicklungen können Projekte angelegt werden, in denen die Kontakte mit Einkäufern und Lieferanten gesammelt werden. Ebenfalls können sämtliche Vorgänge (Angebote, Aufträge usw.) diesem Projekt zugeordnet werden.

Die ersten Funktionen werden im Laufe dieser Woche ausgeliefert.

Erfolglose Kontaktversuche

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Fri, 27 Jan 2012 17:43:00 +0100

Manchmal versucht man einen Kunden zu erreichen - und erreicht ihn einfach nicht. Und wenn es dann klappt, bekommt man vielleicht sogar noch Vorwürfe, warum man sich erst jetzt meldet.

Eine neue Feature in TelMarkt hilft, erfolglose Kontaktversuche zu dokumentieren. Bisher konnte man das nur über die Eingabe einer Notiz in der Anrufmaske bzw. in der Kontakthistorie. Mit der neuen Funktion wird diese Notiz automatisch erstellt. Das schaut dann so aus:

3 Versuche: 03.01.2012 7:46 (11s), 04.01.2012 10:13, 5.01.2012 16:29 (5s)

Sie haben also 3 Mal zu den angegebenen Zeitpunkten erfolglos versucht, jemand zu erreichen. Bei einem Versuch (am 4.1.) hat niemand abgehoben, bei den beiden anderen Versuchen kam eine Verbindung zustande. Das kann ein Anrufbeantworter gewesen sein oder eine Sekretärin, die ihren Chef gerade nicht finden kann.

Nun kann es natürlich immer vorkommen, dass man jemand nicht erreicht - und nicht von jedem "besetzt" will man einen Eintrag in der Kontakt-Historie haben. Deshalb löscht TelMarkt solche Einträge, wenn die Anzahl der Versuche kleiner als ein (benutzerspezifisch) einstellbarer Wert ist. In der Kontakt-Historie bleiben also nur Einträge, wenn zwischen zwei Telefonaten z.B. mehr als fünf Kontaktversuche erfolgten.

Die automatisch generierten Einträge können jederzeit gelöscht werden, wenn die entsprechende Berechtigung gesetzt wurde.

Diese neue Funktion steht mit der Version 2.03 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Online-Dokumentation verfügbar

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Thu, 26 Jan 2012 22:02:23 +0100

Zusätzlich zu der Dokumentation in Form einer Hilfe-Datei (.chm) wird auch an einer Online-Dokumentation in Form eines Wiki gearbeitet. Als Wiki-Software setzen wir DokuWiki ein.

Die erste Kapitel stehen nun bereit. Das Design der Oberfläche ist allerdings dem TelMarkt-Standard noch nicht angepasst. Und natürlich sind noch viele Texte zu überarbeiten und viele Abbildungen neu zu erstellen.

Wie bei allen Wikis ist es möglich, nach der Registrierung selbst Änderungen und Erweiterungen an den Texten vorzunehmen. Wir hoffen, so auch die Qualität unserer Dokumentation weiter zu steigern.

Wenn alle Texte verfügbar sind, soll auch aus TelMarkt heraus direkt über die F1-Taste auf das Wiki zugegriffen werden können.

Drucken Vorgänge - neue Möglichkeiten

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Thu, 26 Jan 2012 21:42:47 +0100

Beim Erstellen von Angeboten kommt es oft vor, dass nur ein Einzelpreis angeboten wird, da z.B. die Menge bei Angebotslegung noch nicht bekannt ist. Dabei können dann lange Bezeichnungen für die Mengeneinheit vorkommen, wie z.B. "pro 25 Stück". Dies stieß bisher auf Schwierigkeiten, da die maximale Länge des Kurzzeichens der Mengeneinheit beschränkt ist. Es wurde daher eine neue Textmarke definiert, die in allen Vorgängen verwendet werden kann. Mit "EH_Text" kann nun die in der Verwaltung der Einheiten definierte Bezeichnung der Mengeneinheit in einer Positionszeile verwendet werden. Die Textmarke "Einheit" kann weiterhin und gleichzeitig in den Vorlagen für Vorgänge verwendet werden.

Es kann sinnvoll sein, z.B. für solche Angebote eine eigene Vorlage zu erstellen, in der weder ein Positions-Preis noch ein Gesamtpreis ausgedruckt wird. (Für jede Vorgangsart können pro Kennung und Sprache maximal vier Vorlagen verwendet werden.)

Diese Erweiterung steht mit der Version 2.03 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Alarme

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 12 Sep 2011 18:29:15 +0200

Von Anfang an konnten mit TelMarkt für Wiedervorlagen Alarme definiert werden, d.h. man will zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt eine Kontaktperson anrufen. Zu diesem Zeitpunkt wird dann ein Fenster geöffnet, in dem Firma und Name der Kontaktperson angezeigt werden. Mit einem Mausklick kann man nun TelMarkt anweisen, die Telefonnummer zu wählen und eine Verbindung herzustellen.

Diese Alarm-Funktion wurde nunmehr erweitert und kann auch auf zu schreibende E-Mails und Faxe angewendet werden. Zum geplanten Zeitpunkt öffnet TelMarkt ein entsprechendes Fenster z.B. zum Schreiben der E-Mail, die dann sofort (ohne Umweg über Outlook oder ein anderes E-Mail-Programm) versandt wird. Die E-Mail wird dann in die Kontakt-Historie eingetragen und der Plan-Kontakt gelöscht.

Aber auch für geplante eingehende Kontakte können nun Alarme definiert werden. Z.B. wenn man bis zu einem bestimmten Zeitpunkt eine technische Zeichnung benötigt, deren Lieferung per E-Mail ein Kunde zugesagt hat. Auch hier wird ein Fenster mit den relevanten Daten geöffnet. Notizen zum Alarm können als ToolTip eingeblendet werden.

Bei erwarteten eingehenden Kontakten kann man durch einen Klick auf den Pfeil in der Schaltfläche unten rechts die Kontaktperson anrufen oder ihr eine E-Mail oder ein Fax senden, um an die Erledigung der zugesagten Zeichnung zu erinnern. Der Plan-Kontakt (für die erwartete E-Mail) wird in diesem Fall natürlich nicht gelöscht.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem aktuellen Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Übernahme Adressen aus E-Mail-Texten

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Mon, 29 Aug 2011 16:50:38 +0200

Mit E-Mails werden oft Adressen ausgetauscht, oft auch über die Signatur am Ende einer E-Mail. Meist aber in einem Format, das nicht so einfach maschinen-lesbar ist. Solche Adressen können nun sehr komfortabel mit TelMarkt gelesen und in die Datenbank importiert werden.

Dazu markiert man einfach mit der Maus den Text, der die Adresse enthält. Dabei muss man nicht genau die Adresse treffen, nur vollständig. Über ein Kontext-Menü wird dann die Funktion zur Übernahme der Adresse in die Datenbank aufgerufen.

Die einzelnen Bestandteile der Adresse werden in den entsprechenden Felder dargestellt. Zeilen bzw. Wörter, deren Bedeutung nicht eindeutig bestimmt werden konnte, können nachträglich einfach durch Drag and Drop in die gewünschten Formularfelder kopiert werden.

Mit einem Klick kann die Dubletten-Prüfung gestartet und festgestellt werden, ob die Firma, Niederlassung oder die Kontaktperson schon in der Datenbank vorhanden sind. Der Benutzer bestimmt gegebenenfalls, ob die bestehenden Daten ergänzt oder überschrieben werden sollen.

Sind nicht alle Daten in der E-Mail vorhanden, kann einfach über einen Button mit den vorhandenen Daten eine Google-Anfrage gestartet oder die Internetseite der Firma aufgerufen werden, um die Angaben zu vervollständigen.

Diese Erweiterung steht mit dem aktuellen Build der Version 2.02-2 zur Verfügung und kann von der TelMarkt-Homepage geladen werden.

Umfrage-Status

nospam@example.com (Lothar Geyer) — Fri, 15 Jul 2011 17:52:46 +0200

Jede Umfrage (so die Bezeichnung von CallCenter-Projekten in TelMarkt) hat einen Status. Dieser kann von einem Benutzer mit spezieller Berechtigung gesetzt werden. Der Status "gestoppt" wurde geändert und um zwei Varianten erweitert, um ein noch besseres Management von Umfragen zu erreichen. Die neuen Status-Möglichkeiten sind in der folgenden Tabelle erläutert.

Status	Beschreibung
in Planung	Status zu Beginn einer neuen Umfrage. Er wird in der Regel so lange beibehalten, bis sämtliche Parameter inklusive der des Fragebogens (=Telefon-Script), des Umfangs der Zielgruppe, der dafür geplanten Agenten usw. endgültig feststehen
freigegeben	Durch das Setzen dieses Status kann die Umfrage von den dafür vorgesehenen Agenten bearbeitet werden.
in Arbeit	Dieser Status bedeutet, dass bereits erste Telefonate für diese Umfrage durchgeführt wurden. Der Status wird für eine freigegebene Umfrage von TelMarkt automatisch gesetzt. Er kann auch manuell gesetzt werden, um eine gestoppte Umfrage weiter zu bearbeiten.
gestoppt	Wird dieser Status gesetzt, kann die Umfrage nicht weiter bearbeitet werden. Lediglich Wiedervorlagen und Alarme können weiter telefoniert werden.
gestoppt, keine Wiedervorlagen	Wie Status "gestoppt", jedoch können auch geplante Wiedervorlagen nicht mehr telefoniert werden. Die Wiedervorlagen bleiben jedoch erhalten und können wieder bearbeitet werden, wenn der Status manuell auf "in Arbeit" gesetzt wird.
gestoppt, keine Alarme	Wie Status "gestoppt, keine Wiedervorlagen". TelMarkt öffnet auch kein Hinweis-Fenster mehr zum Zeitpunkt vereinbarter Alarme.
geschlossen	Die Umfrage kann nicht mehr bearbeitet werden. Eine Umfrage mit diesem Status kann auch nicht mehr reaktiviert werden.
anonymisiert	Nachdem eine Umfrage geschlossen wurde, können stufenweise verschiedene Daten gelöscht werden. Werden alle Kontakt-Adressen der Zielgruppe gelöscht, erhält die Umfrage den Status "anonymisiert". Durch die Umfrage gewonnene Statistik-Daten (auf die Frage "ABC" haben 137 von 978 Kontaktpersonen mit einem Wert unter 100 geantwortet, das sind 15% mehr als im Vorjahr) können weiter ausgewertet werden. Nicht mehr verfügbar sind lediglich Statistiken, die sich auf Adressdaten beziehen. Z.B. kann die Frage "Wie hoch war der Prozentsatz der Termin-Vereinbarungen im Maschinenbau gegenüber dem im Installationsgewerbe" nicht mehr beantwortet werden.

Diese Erweiterung steht mit der nächsten Version 2.02-3 zur Verfügung und kann (für Beta-Tester) mit dem nächsten Update von der TelMarkt-Homepage geladen werden.